Tänä vuonna Metsä Fibren sahatavara-asiakkaiden tyytyväisyyttä tiedusteltiin eri tavalla kuin aiemmin – haastattelun sijaan asiakkaat antoivat sahatoiminnalle arvosanan ja kommentoivat vapaasti sähköpostilla lähetettyyn kyselylomakkeeseen haluamaansa aihetta.
"Saimme paljon hyvää palautetta, avainasiakkailtamme jopa keskiarvoa parempia vastauksia. Koen, että olemme onnistuneet palvelujemme ja toimintamme rakentamisessa ja kehittämisessä", kertoo sahatavaran myynti- ja asiakkuusjohtaja Ari Harmaala.
Aktiivista asiakaspalvelua
Vapaa kommentointimahdollisuus näkyi tänä vuonna sanallisen palautteen kasvaneessa määrässä. Myös vastaajia oli aiempaa monipuolisemmin eri työntekijäryhmistä.
"Asiakkaat kertoivat hyvinkin rehellisesti, mitä meissä arvostavat, mutta antoivat yksityiskohtaista palautetta myös kehityskohteista. Nyt tiedämme taas aiempaa paremmin, mitä esimerkiksi japanilaiset asiakkaamme meiltä odottavat", Harmaala toteaa.
Kiinassa Metsä Fibren sahapuolella on ollut Aasian myyntikonttori jo vuosia. Se näkyi kiinalaisilta saadussa, keskiarvoa paremmassa palautteessa. Paikallinen palvelu näyttääkin olevan tärkeä asiakaspalvelukanava.
"Jatkossa keskitymme entistä aktiivisempaan otteeseen asiakaspalvelussa. Apua ja ratkaisuja voidaan tarjota jo ennen kuin mitään varsinaisia pulmia edes esiintyy. Yhteyksissä avainasiakkaisiimme tämä jo toimii, mutta pienempien, yhtä tärkeiden asiakkaiden kanssa on hieman petrattavaa."
Laatu kohdallaan
Eniten positiivista palautetta saatiin tuotteiden laadusta. Se lämmittää Pänkäläisen mieltä, sillä laatu on tärkeä kriteeri.
"Vastaukset olivat jopa positiivisempia kuin osasimme odottaa. Pystymme erottumaan muista toimijoista, vaikka alallamme ollaan tekemisissä bulkkituotteen kanssa. Asiakas pitää meitä laadukkaana tuottajana, mikä myös antaa kokemuksen onnistumisesta."
Toinen merkittävä ja toistuva hyvä palaute oli luotettavuus.
"Asiakkaillamme on tunne, että teemme sen, minkä lupaamme. Vaikka markkinat muuttuisivat, pidämme lupauksemme. Yleisesti koko Metsä-brändillä on hyvä maine."
Harmaala korostaa, että kaikki palaute on arvokasta, ja epäkohtiin tartutaan aktiivisesti. Esimerkiksi vuoden takaisessa kyselyssä kävi ilmi, että Metsä Fibren henkilökunnan vastuualueet olivat olleet asiakkaille paikoin epäselviä. Niitä on nyt aktiivisesti muutettu, taloon on tullut myös uusia ihmisiä ja palvelukeskukset ovat rakentuneet.
Näitä kehitettiin myös saadun palautteen perusteella, ja asia on selkeytynyt asiakkaan kulmasta tarkastellessa. Myös saha-asioiden aktiivinen viestintä talon sisä- ja ulkopuolelle on parantunut merkittävästi.
"Erilaisten parannusten tekemisessä päivittäisellä esimiestyöllä ja johtamisella on merkitystä, vaikka toki esimerkiksi myyjiltämme odotetaan aktiivista roolia. Sisäinen kannustus, strukturoidumpi toimintamalli ja suunnitelmien toteutumisen aktiivinen seuranta ovat toiminnan a ja o."