Metsä Fibren asiakastyytyväisyyskysely on tehty useampana vuonna asiakkaita haastatellen ja esittäen heille tietyt kysymykset. Tänä vuonna kysely uudistettiin ja samalla otos laajennettiin kattamaan lähes koko asiakaskunta. Nyt asiakkaat saivat antaa yleisen arvosanan ja lisäksi kommentoida vapaasti haluamiaan aiheita.
”Kyselyyn vastaaminen hoitui asiakkailta uudella mallilla helpommin ja nopeammin, vaikka he joutuivatkin itse miettimään, mistä teemasta palautteen antoivat”, kertoo Aasian myynnistä vastaava Harri Vertanen.
Metsä Fibre tekee mitä lupaa
Myös Euroopan myynnistä vastaava Mikael Lagerblom koki uuden kyselymallin hyvänä.
”Vanhassa kyselyssä pienempi joukko asiakkaita vastasi rajatummin, koska heille esitettiin suoria kysymyksiä. Nyt vastaajamäärä kasvoi, ja saimme palautetta useammilta osa-alueilta”, Lagerblom pohtii.
Eurooppalaiset asiakkaat olivat erityisesti tyytyväisiä tuotteiden laatuun, yhteistyöhön ja luotettavuuteen.
”Asiakkaat kokevat, että voivat luottaa meihin. Pidämme lupauksemme ja olemme heidän luottamuksensa arvoinen. ”
Kielteistä palautetta tuli lähinnä toimitus- ja maksuehtojen joustavuuteen liittyen.
”Tämän lisäksi toivottiin perinteiseen tapaan myös alhaisempia sellunhintoja. Näin myynnin näkökulmasta katsoen, meidän pitää parantaa hintakeskusteluun liittyvää vuorovaikutusta asiakkaidemme kanssa”, Lagerblom toteaa.
Vahvuuksina laatu ja varmat toimitukset
Aasialaisten asiakkaiden palaute oli kyselymallin muutoksesta huolimatta pitkälti samanlaista kuin aiempinakin vuosina.
”Vahvuuksina mainittiin tuotteidemme hyvä laatu ja taattu toimitusvarmuus. Myös tekninen asiakaspalvelumme sai positiivista palautetta, Vertanen kertoo.
Jonkin verran kritiikkiä saivat yksittäiset asiat, joista moniin oli jo ehditty reagoida jokapäiväisessä toiminnassa.
Asiakkaiden vaivannäköä arvostetaan
Kyselyn vastausprosenttiin Vertanen ja Lagerblom olivat tyytyväisiä.
– Jo se, että asiakas näkee vaivan ja vastaa kyselyyn, osoittaa kunnioitusta yhteistyötämme kohtaan. Olemme tyytyväisiä siitä, että meitä pidetään tärkeänä ja arvostettuna toimittajana, Lagerblom sanoo.
Epäkohtiin puututaan rivakasti ja asiakkaiden toiveisiin halutaan reagoida myös etupainotteisesti.
– Työmme perustuu asiakkaan kuuntelemiseen ja ymmärtämiseen, ja siinä olemme mielestämme onnistuneet, Vertanen toteaa.
