Kun ensimmäiset sahatavarapaketit lähtivät Metsä Fibren uudelta Rauman sahalta asiakkaalle, lähti pakettia vastaanottamaan Tanskaan myös tekninen asiakaspalvelupäällikkö Victoria Eklund. Paikan päällä asiakas ja Eklund tarkastivat sahatavaran laadun yhdessä.
”Avasimme kuormasta kaksi pakettia”, Eklund kertoo. ”Tyypillisesti sahatavarasta tarkastetaan silmämääräisesti erilaisia ominaisuuksia, kuten halkeamia, ja mitataan kosteus sekä dimensiot.”
Paketti sai asiakkaan hyväksynnän, ja Rauman sahalta toimitetaan jatkossakin sahatavaraa Tanskaan.
Asiakkaan liiketoimintaa kehittämässä
Metsä Fibren sahatavaran teknisestä asiakaspalvelusta vastaava Eklund kiertää avainasiakkaiden luona Euroopassa ja Japanissa esittelemässä uutta palvelua sahatavara-asiakkaille.
”Teknisen asiakaspalvelun tavoitteena on kehittää asiakkaidemme liiketoimintaa. Seuraamme sahatavaramme laatua ja sitä, miten se toimii asiakkaiden tuotantoprosessissa. Palvelu toteutetaan henkilökohtaisilla käynneillä, joiden avulla saan jatkuvasti parempaa ymmärrystä asiakkaan tarpeista.”
Aiemmin Eklund toimi tuotantoinsinöörinä Rengon sahalla. Teknisestä taustasta on etua, kun hän toimii viestinviejänä sahoilta asiakkaalle ja takaisin. Paikallinen vastuumyyjä on asiakkaille edelleen tärkeässä roolissa, mutta Eklundin välittämän palautteen avulla mahdollisiin ongelmiin voidaan puuttua nopeasti, ja siten varmistaa asiakkaiden tuotannon häiriötön toiminta.
”Rauman sahallakin odotettiin kovasti asiakkaan palautetta ensimmäisistä toimituksista. Tuotannossa on tärkeää saada ripeästi tietoa siitä, miten tuotteita ja niiden ominaisuuksia voitaisiin kehittää.”
Tekninen asiakaspalvelu on osa Metsä Fibren strategiaa. Selluliiketoiminnassa sen avulla on monien vuosien aikana saatu lisättyä sekä asiakkaiden että omien tehtaiden tehokkuutta, ja ymmärrys asiakkaiden tarpeista on kasvanut. Sahatavaraliiketoiminnassa tekninen asiakaspalvelu auttaa osaltaan hyödyntämään puun parhaalla tavalla läpi arvoketjun.
Lisäarvoa maksutta
Aluksi tekninen asiakaspalvelu painottuu uuden Rauman sahan toimituksiin ja asiakkaisiin Euroopassa sekä Japanissa.
”Strategiamme mukaisesti haluamme kehittää omaamme ja asiakkaidemme tehokkuutta koko arvoketjussa. Asiakkaille se näkyy niin, että lopputuote toimii aina samalla tavalla ilman yllätyksiä tai häiriöitä”, teknisestä asiakaspalvelusta vastaava myyntipalvelujohtaja Tom Nickull kertoo.
Metsä Fibren tuotantoprosesseista keräämä laatudata on keskeisessä roolissa asiakkaiden liiketoiminnan tukemisessa. Asiakaspalvelun kautta saatu palaute puolestaan auttaa löytämään parhaan käytön datalle.
”Esimerkiksi toimitusten vastaanottotarkastukset syövät asiakkaan resursseja. Tutkimme parhaillaan, voisiko tarjoamamme data auttaa näissä tilanteissa.”
Eklund kertoo, että tekninen asiakaspalvelu on otettu asiakkaiden päässä hyvin vastaan, ja sen kehitykseltä odotetaan paljon. Palvelu tarjoaa avainasiakkaille lisäarvoa sahatavaratoimituksiin maksutta.
Parhaan hyödyn palvelusta saa, kun asiakas kertoo avoimesti omasta tuotantoprosessistaan. Eklundia vastaanottamassa on tyypillisesti henkilö asiakkaan tuotannosta, jolloin kommunikointi teknisistä seikoista on helpompaa.
”Selluliiketoiminnan puolelta olemme oppineet, että kun asiakas aloittaa teknisen asiakaspalvelun kanssamme, ei siitä enää haluta luopua. Tulevaisuudessa toivomme myös, että voimme olla mukana asiakkaiden omissa kehitysprojekteissa”, Nickull summaa.
Artikkeli on alun perin julkaistu Timber-lehden numerossa 2023.