Metsä Group saa jatkuvasti korkeita arvosanoja asiakaskyselyissä (ks. Viesti 1/2023), mutta aina pitää pyrkiä kohti parempaa, sanoo Hannes Vickholm, joka vielä keväällä toimi Metsä Groupin jäsenpalvelujohtajana ennen siirtymistään uusin tehtäviin yhtiön sisällä.
”Me haluamme olla edelläkävijöitä, ja maineemme onkin hyvä, siitä kertovat jo monet kyselytutkimukset, markkina-analyysit ja selvitykset brändimme positiosta. Silti haluamme palvella omistajajäseniämme entistäkin paremmin jatkuvan parantamisen hengessä.”
Metsä Group mittaa asiakastyytyväisyyttä niin sanotulla NPS-indeksillä, jossa tutkimukseen osallistuneet henkilöt kertovat, miten todennäköisesti he suosittelisivat palvelua ystävälleen. Kun ajatellaan vuoden 2014 Metsä Group samaa palautetta indeksilukuna 100, oli viime vuonna luku jo yli 160:n.
Tänä keväänä Metsä Group puolestaan on ottanut käyttöön uuden palvelumallin, jota on kehitetty vajaan kahden vuoden ajan. Asiakkaalle uudistuksen on tarkoitus näkyä siten, että yhteistyö sujuu entistäkin paremmin, Vickholm sanoo.
”Kyse ei ole siitä, että asiat olisivat huonosti, vaan nehän ovat erittäin hyvin. Lähtötilanne on hyvä, mutta haluamme varmistaa että jatkossakin olemme kehityksen etunenässä.”
Palvelumallia varten Metsä Group haastatteli satoja omistajajäseniään ja yhtiön sopimusyrittäjiä. Omistajajäsenet omistavat Metsä Groupin emoyhtiön Metsäliitto Osuuskunnan, ja sopimusyrittäjät muun muassa korjaavat puuta ja kuljettavat sitä yhtiön tehtaille. Vickholm sanoo, että kysely antoi lukuisia hyviä ideoita toiminnan kehittämiseen.
”Haluan kiittää jäseniltä saatua palautetta, samoin muilta. Se on meille tärkeä kanava ja sen avulla pystymme kehittämään palvelujamme.”
Palvelumallin kehittämisen taustalla on toisaalta lisääntyvä kilpailu puumarkkinoilla, toisaalta Metsä Groupin laajentuminen.
”Olemme kasvava yritys. Me investoimme kotimaahan, haluamme hankkia raaka-ainetta omistajajäseniltämme ja jalostaa sitä tehtaillamme. Siinä toteutamme perustehtäväämme”, Vickholm sanoo.
Perustehtävä viittaa Metsä Groupin omistusrakenteeseen: Metsäliitto Osuuskunnan omistaa yli 90 000 suomalaista metsänomistajaa, ja heidän yhteisen yhtiönsä tehtävä on luoda heidän metsäomaisuudelleen lisäarvoa.
”Yhtiöhän on aikanaan perustettu sitä varten, ja sitä me teemme tänäkin päivänä. Tehtävään kuuluvat kattavat jäsenpalvelu ja hyvän asiakassuhteen tarjoaminen”, Vickholm toteaa.
Metsä Group suunnittelee palveluntarjontaansa sekä lyhyellä että pitkällä aikavälillä. Lyhyen tähtäimen muutoksia on jo tehtykin, ja pitkän tähtäimen muutokset liittyvät esimerkiksi metsänomistajakunnan muuttumiseen: yhä useampi Metsäliiton omistajajäsen asuu muualla kuin metsätilallaan.
”On yhä enemmän metsänomistajia, joilla on erilaisia intressejä metsänsä suhteen. Jos asuu kaukana tilastaan, kaipaa ehkä erilaista palvelua kuin ne, jotka asuvat tilalla. Haluamme tarjota kaikille palveluja asiakaslähtöisesti.”
Asiakaspalvelussa ovat avainasemassa Metsä Groupin metsäasiantuntijat. Vickholm itse siirtyi toukokuun alussa lähelle kenttätyötä, kun hän aloitti Metsä Groupin Lappeenrannan hankintapiirin päällikkönä.
Teksti ja kuvat Metsä Group
Teksti on julkaistu Metsä Groupin Viestissä 2/2023.