Metsä Group får kontinuerligt goda vitsord i kundenkäter, men man ska alltid sikta på förbättring, säger Hannes Vickholm, som ännu under våren fungerade som Metsä Groups direktör för medlemstjänster innan han övergick till nya uppgifter inom bolaget.
”Vi vill vara föregångare och vårt rykte är gott. Det vittnar flera enkäter, marknadsanalyser och utredningar av vårt varumärkes position om. Ändå vill vi betjäna våra ägarmedlemmar allt bättre i en anda av kontinuerlig förbättring.”
Metsä Group mäter kundtillfredsställelsen med ett sk. NPS-index, där de som deltar i enkäten berättar hur sannolikt det är att de skulle rekommendera tjänsten för sina vänner. Om man ger den respons som Metsä Group fick 2014 relationstalet 100, var relationstalet i fjol redan över 160.
Under våren har Metsä Group tagit i bruk en ny servicemodell som har utvecklats under knappt två års tid. För kunderna ska förnyelsen märkas så, att samarbetet är ännu bättre än tidigare, säger Vickholm.
”Det är inte fråga om att det skulle vara någonting som är dåligt, situationen är ju tvärt om mycket bra. Utgångsläget är alltså gott, men vi vill trygga att vi också i fortsättningen är i framkant av utvecklingen.”
Metsä Group intervjuade hundratals ägarmedlemmar och bolagets avtalsentreprenörer för servicemodellen. Ägarmedlemmarna äger Metsä Groups moderbolag Metsäliitto Osuuskunta och avtalsentreprenörerna driver bland annat virke och transporterar virke till koncernens fabriker. Vickholm säger att intervjuerna gav ett stort antal goda idéer för utveckling av verksamheten.
”Jag vill tacka för den respons vi har fått av våra medlemmar och andra. Den är viktig för oss och med hjälp av den kan vi utveckla våra tjänster.”
Bakgrunden till utvecklandet av servicemodellen finns dels i hårdare konkurrens på virkesmarknaden, dels i att Metsä Group expanderar.
”Vi är ett växande företag. Vi investerar i Finland, vi vill anskaffa råvaran av våra ägarmedlemmar och förädla den i våra fabriker. Då förverkligar vi vår grunduppgift”, säger Vickholm.
Grunduppgiften syftar på Metsä Groups ägarstruktur: andelslaget Metsäliitto Osuuskunta ägs av flera än 90 000 finländska skogsägare och deras gemensamma bolag har till uppgift att skapa mervärde för deras skogsegendom.
”Bolaget är ursprungligen grundat för detta ändamål och det är det vi gör än i dag. Till uppgiften hör också täckande medlemstjänster och skapande av en god kundrelation”, konstaterar Vickholm.
Metsä Group planerar sitt serviceutbud på både lång och kort sikt. Förändringar på kort sikt har redan gjorts och förändringarna på lång sikt har till exempel en koppling till att skogsägarkåren förändras: allt flera av Metsäliittos ägarmedlemmar bor någon annanstans än på sin skogsfastighet.
”Allt flera skogsägare har olika intressen för sin skog. Om man bor på långt avstånd från sin skogsfastighet, behöver man kanske annan service än de skogsägare som bor på fastigheten. Vi vill betjäna alla på ett kundorienterat sätt.”
Metsä Groups skogsexperter är i nyckelställning i fråga om kundbetjäning. Vickholm övergick själv närmare fältarbetet i maj, då han började som chef för Metsä Groups anskaffningsdistrikt i Villmanstrand.
Text och bild: Metsä Group
Artikeln har publicerats i Metsä Groupin Viesti 2/2023.